Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Cómputo de EBUNTI (este "SLA") es una política que rige el uso de los Servicios Incluidos (listados a continuación) y se aplica de forma separada a cada cuenta que utiliza los Servicios Incluidos. En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo de Cliente de EBUNTI o cualquier otro acuerdo que rija el uso de nuestros Servicios (el "Acuerdo"), prevalecerán los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados aquí pero no definidos tendrán el significado establecido en el Acuerdo.
Servicios Incluidos
- Infrastructure as a Service (IaaS)
- Backup as a Service (BaaS)
- Disaster Recovery as a Service (DRaaS)
- Microsoft Protection as a Service (MPaaS)
SLA
Para los servicios incluidos en todas las instancias o tareas en operación, EBUNTI realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para asegurar que cada Servicio Incluido esté disponible con un porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos 99.5%, sobre una base mensual. En el caso de que alguno de los Servicios Incluidos no cumpla con el SLA, será elegible para recibir un Crédito de Servicio según se describe a continuación.
| Porcentaje de Uptime Mensual | Porcentaje de Crédito de Servicio |
|---|---|
| Menor a 99.9% pero igual o mayor a 99.0% | 10% |
| Menor a 99.0% pero igual o mayor a 95.0% | 30% |
| Menor a 95.0% | 100% |
Créditos del SLA
Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de la factura mensual (excluyendo pagos únicos, como pagos por servicios profesionales) para cada Servicio contratado individualmente, en el que EBUNTI no cumplió con el SLA.
Aplicaremos los Créditos de Servicio únicamente contra pagos futuros del Servicio Incluido aplicable que, de otra manera, usted deba. Los Créditos de Servicio no le otorgan derecho a reembolsos u otros pagos de EBUNTI. Un Crédito de Servicio se aplicará y emitirá únicamente si el monto del crédito para el ciclo de facturación mensual aplicable supera un dólar ($1 USD). Los Créditos de Servicio son intransferibles y no pueden aplicarse a otra cuenta u organización.
Procedimiento para solicitud y pago de créditos
Para recibir un Crédito de Servicio, debe abrir un caso en el portal de soporte de EBUNTI en https://support.ebunti.com. Las reclamaciones bajo el SLA solo pueden presentarse individualmente, ya que no pueden combinarse ni acumularse. Su solicitud de crédito debe recibirse antes del fin del segundo ciclo de facturación posterior al incidente y debe incluir la información especificada a continuación.
- Servicio contratado
- Fecha y hora de inicio del incidente
- Fecha y hora de fin del incidente
- Número de incidente reportado en el portal de soporte de EBUNTI
- Descripción detallada del incumplimiento del SLA
Si confirmamos que una reclamación de SLA a nivel de región o de instancia es válida, emitiremos un crédito de servicio dentro del ciclo de facturación siguiente al mes en que confirmemos su solicitud.
La falta de presentación de la información requerida y otros detalles necesarios lo descalificará para recibir un Crédito de Servicio. Salvo que se especifique lo contrario en el Acuerdo, este SLA establece sus únicos y exclusivos remedios, y las únicas y exclusivas obligaciones de EBUNTI, por cualquier falta de disponibilidad, incumplimiento u otra falla de nuestra parte en la prestación de los Servicios Incluidos.
Exclusiones del SLA de EBUNTI
El SLA no aplica a cualquier falta de disponibilidad, suspensión o terminación de un Servicio Incluido, ni a otros problemas de desempeño relacionados con el Servicio Incluido, directa o indirectamente: (i) causados por factores fuera de nuestro control, incluyendo cualquier evento de fuerza mayor o problemas de acceso a internet o relacionados más allá del punto de demarcación del Servicio Incluido aplicable; (ii) resultantes de cualquier acción o inacción de su parte o de un tercero, incluyendo la falla en reconocer un volumen de recuperación o no responder a las preocupaciones sobre la salud de los recursos; (iii) resultantes de su equipo, software u otra tecnología y/o equipo, software u otra tecnología de terceros (distintos al equipo de terceros bajo nuestro control directo); o (iv) derivados de nuestra suspensión o terminación de su derecho a usar el Servicio Incluido aplicable conforme al Acuerdo (en conjunto, las "Exclusiones del SLA de Cómputo de EBUNTI"). Si la disponibilidad se ve afectada por factores no incluidos en nuestro cálculo del Porcentaje de Uptime Mensual, podemos emitir un Crédito de Servicio considerando esos factores a nuestra discreción.
Definiciones del SLA
"Zona de Disponibilidad" y "AZ" significan una ubicación aislada dentro de una región EBUNTI identificada por una letra después del código de región EBUNTI (por ejemplo, MXGDL o MXMTY). El "Porcentaje de Uptime Mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en que cualquiera de los Servicios Incluidos, según corresponda, estuvieron en estado de No Disponibilidad.
Un "Crédito de Servicio" es un crédito en dólares, calculado como se indica arriba, que podemos aplicar a una cuenta elegible.
"No Disponible" y "No Disponibilidad" significan: para el SLA aplicable de EBUNTI, cuando todas sus instancias o tareas en ejecución, según corresponda, no tienen conectividad externa al mismo tiempo.
¿Alguna duda?
Si deseas conocer más sobre el SLA o tienes alguna pregunta, contacta a nuestro departamento legal.
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